大量の問い合わせを効率的に対応したい

大量の問い合わせを効率的に対応したい

  • #流通業
  • #問い合わせ対応
  • #CRMシステム
利用者からのメールでの大量の問い合わせ対して、CRMシステムと連携して回答を自動化。ボリュームの大きい繰返し処理の多い作業がなくなり、大幅な時間削減が実現

課題と導入効果

課題
  • 大量な問い合わせに対し、複数の社内システムから回答データを抽出、結果をメールで返信 (煩雑な作業)
  • ボリュームが大きく繰り返し処理の多い作業
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解決
  • CRMシステムに問い合わせ内容を入力後、データ抽出・回答データの検索＆抽出、回答テキストのCRM入力までの一連の流れをWinActorで自動化
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効果
  • ボリュームの大きい繰返し処理の多い作業がなくなり、大幅な時間削減が実現
  • 空いた稼働時間で、イレギュラーな問い合わせ・要注意なクレーム対応にリソースを充てられる
  • お客様の回答待ちの時間が短くなり顧客満足度につながった

自動化のフロー

before
WinActor利用前
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利用者からメールで大量の問い合わせを受信

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メールの都度、担当者が社内システムから
対象データを検索

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検索結果を元に、利用者へメールで送信

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1日の問い合わせ件数が多く、
ボリュームが大きい繰り返し処理の多い作業

after
WinActor活用フロー
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CRMシステムへログイン

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問い合わせデータを抽出 CRMシステムからデータをダウンロード

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社内システムへログイン

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問い合わせデータを検索し
検索結果をエクセルで加工 CRMシステムからダウンロードしたデータを元に、社内システムを検索し、検索結果をエクセルに保存

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CRMシステムで回答を送信

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送信結果を確認 一連の作業を自動化したので、結果確認のみ

使われているWinActorの処理パターン

  • G：データ加工
    所定の条件でデータを加工
    G：データ加工
  • H：結果をメール送信・保存・アップロード
    結果・回答などをメール送信、フォルダ保存、他システムへアップロード
    H：結果をメール送信・保存・アップロード

使われている管理ツールの処理パターン

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